Retours et Remboursements

La présente Politique de Retours et Remboursements régit les conditions dans lesquelles Xtampa (Ángel López Romero, NIF ES48430998J) gère le droit de rétractation, les retours et les remboursements découlant des achats effectués via www.xtampa.es.

Ce document est établi conformément au Real Decreto Legislativo 1/2007, du 16 novembre, approuvant le texte refondu de la Loi Générale pour la Défense des Consommateurs et des Usagers (ci-après, TRLGDCU), en particulier ses articles 102 à 108 et 114 et suivants ; la Loi 3/2014, du 27 mars, modifiant ledit texte refondu ; la Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, du 25 octobre 2011, relative aux droits des consommateurs ; et le Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et la Loi Organique 3/2018 (LOPDGDD) en matière de protection des données.

Les dispositions relatives au droit de rétractation s'appliquent exclusivement aux consommateurs et usagers (clients B2C). Les achats effectués par des entreprises et professionnels (clients B2B) sont régis par nos Conditions Générales et, à défaut, par le Code de Commerce et le Code Civil espagnols. Pour toute question, contactez-nous à [email protected].

1. Votre droit de rétractation

Chez Xtampa, nous voulons que vous soyez pleinement satisfait de votre commande. C'est pourquoi nous reconnaissons et garantissons un droit de rétractation large et transparent, aligné sur la réglementation espagnole et européenne du commerce électronique.

Conformément à l'article 102 du TRLGDCU et à la Directive 2011/83/UE, si vous avez la qualité de consommateur et d'usager, vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande pour exercer votre droit de rétractation, sans justification ni pénalité.

Ce droit vous permet de résoudre le contrat et de retourner les produits reçus, en obtenant le remboursement du montant payé, y compris les frais de livraison, avec les exceptions prévues par la loi.

2. Champ d'application : consommateurs et entreprises

Clients consommateurs (B2C)

Si vous contractez en tant que consommateur ou usager (personne physique agissant à des fins étrangères à son activité commerciale, entrepreneuriale, artisanale ou professionnelle), le droit légal de rétractation de 14 jours prévu par la présente politique vous est pleinement applicable, de même que la garantie légale de conformité.

Clients entreprises et professionnels (B2B)

Si vous contractez en tant qu'entreprise ou professionnel dans l'exercice de votre activité, le droit légal de rétractation ne s'applique pas, étant hors du champ subjectif du TRLGDCU. Dans ce cas :

• Les retours seront régis par ce qui est convenu dans les Conditions Générales et, à défaut, par le Code de Commerce et le Code Civil.
• La responsabilité pour vices cachés de la marchandise sera en tout état de cause maintenue conformément aux articles 1484 et suivants du Code Civil et, dans la vente commerciale, conformément à l'article 336 du Code de Commerce.
• Nous pouvons accepter des retours commerciaux par courtoisie ou par accord, soumis aux conditions convenues dans chaque cas (état du produit, délais et, le cas échéant, frais de réapprovisionnement).

Si vous avez des doutes sur le régime applicable à votre achat, consultez-nous avant de passer commande à [email protected].

3. Délai d'exercice du droit de rétractation

Délai général

Le délai de rétractation est de 14 jours calendaires à compter du jour où vous-même, ou un tiers désigné par vous (autre que le transporteur), prenez possession matérielle de la commande. Ce délai est ininterrompu, il inclut donc les week-ends et jours fériés.

Pour les contrats portant sur plusieurs biens commandés dans une même commande et livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Pour les contrats de livraison périodique de biens, à compter de la réception du premier bien.

Produits personnalisés

Pour les produits personnalisés (vêtements avec sérigraphie, broderies, vinyles, transfers, étiquettes, bâches, etc.), le droit de rétractation est exclu conformément à l'article 103.c) du TRLGDCU, s'agissant de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés. Nous vous informerons expressément de cette exclusion avant de lancer la production.

Communication de la rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous communiquer votre décision de manière non équivoque avant la fin du délai de 14 jours. Vous pouvez le faire :

• Par e-mail à [email protected] (moyen recommandé pour un suivi plus rapide)
• Par téléphone : 868 103 781
• Mobile/WhatsApp : 688 908 082 (WhatsApp aux heures d'ouverture de 09:00 à 14:00)
• Au moyen du formulaire de rétractation figurant à la section 6 de la présente politique

Dans la communication de rétractation, vous devez indiquer :

• Déclaration claire de rétractation du contrat
• Numéro de commande ou référence
• Produits que vous souhaitez retourner
• Vos coordonnées (nom, e-mail, téléphone)

L'utilisation du formulaire n'est pas obligatoire : toute autre déclaration non équivoque de votre volonté de vous rétracter sera également valable. Si vous nous communiquez votre rétractation par voie électronique, nous vous enverrons sans délai un accusé de réception sur un support durable.

4. Effets de la rétractation

Obligations du consommateur

Conformément à l'article 105 du TRLGDCU, une fois la rétractation communiquée :

• Vous devez retourner ou mettre à notre disposition les produits sans retard indu et, en tout état de cause, au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle vous nous avez communiqué votre décision de rétractation.
• Le délai sera considéré comme respecté si vous retournez les produits avant la fin dudit délai de 14 jours.
• Vous êtes uniquement responsable de la diminution de valeur des biens résultant d'une manipulation autre que celle nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur fonctionnement.

Conditions d'acceptation du retour

Pour que nous puissions accepter votre retour, les produits doivent remplir les conditions suivantes :

• Sans usage abusif : Le produit ne doit pas présenter de signes d'usage au-delà d'une inspection normale pour établir sa nature et ses caractéristiques.
• Sans dommages imputables au client : Il ne doit pas présenter de cassures, taches ou altérations causées par un usage inadéquat.
• En état de revente : Le produit doit pouvoir être commercialisé à nouveau, à l'exception de l'usure minimale propre à une inspection.
• Emballage d'origine : De préférence dans son emballage d'origine ou un emballage équivalent garantissant sa protection pendant le transport.
• Documentation : Inclure le bon de livraison ou la facture de livraison et toute documentation accompagnant le produit.

Cas dans lesquels les retours ne sont pas acceptés

• Produits avec un usage évident ou une usure inappropriée diminuant leur valeur
• Produits avec des dommages causés par le client
• Retours demandés après le délai de 14 jours
• Produits sans identification claire de la commande
• Produits personnalisés fabriqués selon les spécifications exclusives du client (conformément à l'art. 103.c) TRLGDCU)

5. Procédure de retour

Suivez ces étapes pour exercer votre droit de rétractation :

1. Communiquez la rétractation : Envoyez une déclaration non équivoque de rétractation à [email protected] ou au moyen du formulaire de la section 6, en indiquant votre numéro de commande et les produits que vous souhaitez retourner.
2. Recevez la confirmation : Nous vous répondrons en confirmant la réception de votre communication de rétractation et en vous fournissant les instructions de retour et l'adresse d'envoi.
3. Emballez le produit : Préparez le colis avec soin, en utilisant l'emballage d'origine ou un emballage équivalent protégeant adéquatement le produit pendant le transport.
4. Envoyez le retour : Effectuez l'envoi en suivant les instructions fournies. Conservez le justificatif d'envoi jusqu'à la fin du processus.
5. Inspection du produit : Notre équipe inspectera le produit dès sa réception pour vérifier qu'il remplit les conditions de rétractation.
6. Confirmation et remboursement : Si le retour remplit les conditions légales, nous procéderons au remboursement conformément à l'article 107 du TRLGDCU.

6. Formulaire de rétractation

Conformément à l'article 102.1 du TRLGDCU et à l'Annexe I de la Directive 2011/83/UE, nous mettons à votre disposition le modèle de formulaire de rétractation suivant. Son utilisation est facultative : vous pouvez exercer votre droit par toute autre déclaration non équivoque.

— Ne complétez et n'envoyez le présent formulaire que si vous souhaitez vous rétracter du contrat —

• À : Xtampa (Ángel López Romero), NIF ES48430998J, C/ Cerámica Galindo, 2, 30820 Alcantarilla, Murcia (Espagne). Courrier électronique : [email protected].
• Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien suivant / la prestation du service suivant : ______________________________
• Numéro de commande / référence : ______________________________
• Commande reçue le : ______________________________
• Nom du consommateur et usager : ______________________________
• Adresse du consommateur et usager : ______________________________
• Signature du consommateur et usager (uniquement si le formulaire est présenté sur papier) : ______________________________
• Date : ______________________________

Vous pouvez envoyer ce formulaire complété à [email protected] ou à l'adresse postale indiquée.

7. Remboursements

Délai de remboursement

Conformément à l'article 107 du TRLGDCU, une fois la rétractation reçue, nous effectuerons le remboursement sans retard indu et, en tout état de cause, au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle votre décision de rétractation nous a été communiquée.

Droit de rétention

Nonobstant ce qui précède, et conformément à l'article 107.1, deuxième alinéa, du TRLGDCU, nous pourrons retenir le remboursement jusqu'à réception des biens en retour, ou jusqu'à ce que vous fournissiez une preuve de leur renvoi, selon la première de ces conditions remplie.

Méthode de remboursement

Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous avez expressément consenti à un autre moyen et à condition que cela ne vous occasionne aucun frais :

• Carte de crédit/débit : Le remboursement sera crédité sur le compte associé. Votre établissement bancaire peut mettre entre 3 et 5 jours ouvrables supplémentaires pour refléter l'opération.
• PayPal : Le remboursement sera traité automatiquement sur votre compte PayPal.
• Virement bancaire : Nous effectuerons le virement vers le compte depuis lequel le paiement initial a été réalisé.

Montant remboursé

Conformément à l'article 107.2 du TRLGDCU, nous rembourserons le montant total payé pour les produits, y compris les frais de livraison, avec les exceptions prévues à l'article 107.3 (mode de livraison plus coûteux expressément choisi par le consommateur).

Nous vous enverrons un e-mail de confirmation lorsque le remboursement aura été effectué, indiquant le montant et la méthode utilisée.

8. Frais d'envoi du retour

Frais de retour

Conformément à l'article 108 du TRLGDCU, nous ne vous exigerons le paiement des frais de retour que lorsque vous avez expressément choisi un type de livraison différent du type de livraison ordinaire le moins coûteux que nous proposons.

Envoi initial

• Si l'envoi initial était gratuit pour avoir rempli les conditions de la commande (montant minimum, promotions, etc.), le coût de l'envoi initial est à notre charge.
• Si vous avez payé des frais d'envoi dans la commande initiale, ceux-ci seront remboursés conformément à l'article 107.2 du TRLGDCU.

Envoi de retour

• Retours sans défaut : En cas de rétractation pour changement d'avis ou de préférence, le client assume les frais d'envoi de retour, sauf si vous avez choisi un type de livraison plus coûteux que l'ordinaire.
• Produit défectueux ou incorrect : Si le produit présente des défauts de fabrication ou ne correspond pas à la commande, nous assumerons intégralement les frais d'envoi de retour.
• Étiquette de retour : Dans les cas de produit défectueux ou incorrect, nous fournirons une étiquette de retour prépayée ou les instructions pour un envoi sans frais.

9. Produits défectueux, endommagés ou incorrects

Si vous recevez un produit défectueux, endommagé ou ne correspondant pas à votre commande, vous disposez de droits supplémentaires conformément aux articles 114 et suivants du TRLGDCU (garantie de conformité) :

• Sans coût supplémentaire : Vous ne supporterez aucun frais d'envoi ni pénalité.
• Délai légal de conformité : Les consommateurs disposent de 3 ans à compter de la livraison pour exercer les droits de garantie de conformité pour les produits neufs (art. 118 TRLGDCU).
• Recommandation interne : Nous vous recommandons de nous notifier tout défaut dans un délai de 30 jours à compter de la réception pour accélérer la gestion. Cette recommandation ne limite ni ne conditionne vos droits légaux.
• Options de résolution : Nous pouvons vous offrir une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou la résolution du contrat (remboursement intégral), selon vos préférences, la nature du bien et la disponibilité, conformément aux articles 119 et suivants du TRLGDCU.
• Preuve du problème : Nous vous recommandons d'envoyer des photos ou vidéos du défaut par courrier électronique pour accélérer le processus.

Pour signaler des incidents, contactez-nous à [email protected].

10. Exceptions et cas particuliers

Produits personnalisés

Les produits personnalisés (vêtements avec sérigraphie, broderies, vinyles, transfers, étiquettes, bâches, etc.) sont exclus du droit de rétractation conformément à l'article 103.c) du TRLGDCU lorsque :

• Le produit a été confectionné selon les spécifications du consommateur, ou
• Le produit est clairement personnalisé.

Nous vous informerons de cette exclusion avant de lancer la production. Si vous détectez un défaut dans la personnalisation (erreur de design, mauvaise qualité d'impression, etc.), vous conservez votre droit de réclamer au titre de la garantie de conformité (art. 114 et suivants du TRLGDCU).

Autres exclusions légales

Outre les produits personnalisés, sont exclus du droit de rétractation, entre autres, les cas prévus à l'article 103 du TRLGDCU, tels que les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, les biens scellés pour des raisons d'hygiène ou de santé qui ont été descellés après livraison, et les biens qui, après livraison et de par leur nature, ont été mélangés de manière indissociable avec d'autres biens.

Produits en offre ou en promotion

• Les produits en offre bénéficient des mêmes droits de rétractation que les produits au prix régulier.
• Si vous vous rétractez d'une partie d'une commande incluant une promotion (par exemple, « 3x2 »), le remboursement sera ajusté selon les conditions de la promotion initiale.

Produits de saison

Les produits de saison peuvent faire l'objet de conditions de retour particulières. Nous vous informerons de toute restriction au moment de l'achat.

11. Résolution alternative des litiges

Xtampa traitera les réclamations reçues à [email protected] et fournira, le cas échéant, les informations relatives aux organismes compétents de règlement extrajudiciaire des litiges. L’ancienne plateforme européenne ODR n’est plus opérationnelle depuis l’abrogation du règlement (UE) 524/2013 par le règlement (UE) 2024/3228.

Xtampa informe qu'elle n'est pas adhérente à un système d'arbitrage de consommation, sans préjudice de la possibilité de se soumettre volontairement à l'arbitrage ou à la médiation en cas de litige. Cette voie est complémentaire et ne limite pas votre droit de saisir les tribunaux compétents.

12. Protection des données personnelles

Dans le cadre du processus de rétractation et de retour, nous traitons vos données personnelles conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à la Loi Organique 3/2018 (LOPDGDD).

• Responsable : Xtampa (Ángel López Romero), NIF ES48430998J, C/ Cerámica Galindo, 2, 30820 Alcantarilla, Murcia.
• Finalité : Gestion du droit de rétractation, traitement des retours et remboursements, et amélioration de nos services.
• Légitimation : Exécution du contrat de vente et respect des obligations légales.
• Conservation : Les données seront conservées pendant les délais légalement exigibles pour faire face à d'éventuelles responsabilités.
• Destinataires : Nous ne céderons pas vos données à des tiers, sauf obligation légale ou prestataires nécessaires à la gestion de l'envoi et du remboursement.
• Droits : Vous disposez des droits d'accès, de rectification, de suppression, de limitation, de portabilité et d'opposition, que vous pouvez exercer à [email protected].

Pour plus d'informations, consultez notre Politique de Confidentialité.

13. Contact et support

Pour toute question, consultation ou demande relative au droit de rétractation, aux retours et remboursements, vous pouvez nous contacter :

• Titulaire : Xtampa (Ángel López Romero), NIF ES48430998J
• Adresse : C/ Cerámica Galindo, 2, 30820 Alcantarilla, Murcia (Espagne)
• E-mail : [email protected]
• Téléphone : 868 103 781
• Mobile/WhatsApp : 688 908 082 (WhatsApp aux heures d'ouverture de 09:00 à 14:00)
• Web : www.xtampa.es
• Heures d'attention : Du lundi au vendredi, de 9:00 à 14:00 (heure péninsulaire espagnole)

Pour accélérer le processus, indiquez toujours votre numéro de commande dans toutes les communications.

14. Législation applicable

Cette politique de retours et remboursements est régie par la réglementation espagnole et européenne du commerce électronique et de la protection des consommateurs, y compris :

• Real Decreto Legislativo 1/2007, du 16 novembre, approuvant le texte refondu de la Loi Générale pour la Défense des Consommateurs et des Usagers et autres lois complémentaires (art. 102-108 et 114 et suivants).
• Loi 3/2014, du 27 mars, modifiant le texte refondu de la Loi Générale pour la Défense des Consommateurs et des Usagers.
• Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, du 25 octobre 2011, relative aux droits des consommateurs (art. 9-14).

Xtampa traitera les réclamations reçues à [email protected] et fournira, le cas échéant, les informations relatives aux organismes compétents de règlement extrajudiciaire des litiges. L’ancienne plateforme européenne ODR n’est plus opérationnelle depuis l’abrogation du règlement (UE) 524/2013 par le règlement (UE) 2024/3228.

• Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et Loi Organique 3/2018 (LOPDGDD), en matière de protection des données personnelles.
• Code Civil (art. 1484 et suivants, vices cachés) et Code de Commerce (art. 336), pour les ventes commerciales.

Entrée en vigueur

La présente Politique de Retours et Remboursements est en vigueur depuis juillet 2026. Xtampa se réserve le droit de la modifier pour l'adapter aux évolutions législatives, jurisprudentielles ou de la pratique commerciale. Les modifications seront publiées sur cette même page avec indication de leur date de mise à jour.